AI 客服落地：从坐席辅助到全自动接待 AI 大众点评·2026-10-02 分阶段推进 AI 客服，先辅助、后自动，控制风险。 客服是最适合 AI 的场景之一，但一步到位往往翻车。 三个阶段 坐席辅助：给人工推荐话术与答案。 混合接待：简单问题自动答，复杂问题转人工。 全自动接待：仅在高确定性场景开放。 结论 用「转人工率」和「满意度」两个指标决定是否放开自动化。